雙十一公衆號推送文章
11.11一年一度的雙十一剁手大節又來了,以下是爲大家分享的3篇雙十一公衆號推送文章,供大家參考借鑑,歡迎瀏覽!
雙十一公衆號推送文章一:雙十一攻略客服篇
一、雙十一當天高峯時段分配
雙十一當天的高峯期是在凌晨零點到三點。其次到下午的15:00~17:00,晚上的20:00~24:00。而低谷期爲凌晨3點到7點。
二丶雙十一當天需要怎樣的客服
想要有一個完美的大促,除了基本的售前、售後客服,改單、催付、攻堅客服很重要!
(1)雙十一客服崗位
售後:協助售前解決各售後問題、糾結問題,疑難雜症
攻堅:解決耗費售前客服時間、精力、糾纏的客戶,釋放售前時間
改單:協助售前、售後、攻堅、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備註等問題
催付:對店鋪後臺已下單未付款訂單進行掃描梳理、並對其完成一對一線上催付、配合運營部門完成短信催付等工作,必要時對大型訂單採用電話催付
物流:協助跟進訂單的分配、前期訂單查件等問題。
倉儲部門:配合客服部門完成訂單的修正修改、訂單合併等工作
(2)客服團隊版塊劃分
①售前(售前+攻堅):以完成訂單銷售、促成,交易達成爲核心目標 。
②售後(售後+改單): 以解決疑難雜症、釋放售前時間精力爲核心。及時解決危機問題。
③輔助(催付+電話):以輔助和優化售前售後工作爲核心,解決其無法解決的耗時耗力工作,完善訂單銷售,降低出錯率,提升銷售額。
三、雙十一客服團隊前期準備(蓄水期10~11月)
雙十一客服前期準備主要包括兩個方面:培訓準備和綜合準備。
(1)產品、規則培訓準備。
①產品培訓:新品、主推、熱銷、關聯、核心工藝。
核心是產品熟,要對大促的主推款、熱賣款、活動款、新品產品完全熟悉,其次是對工藝的熟悉,熟悉產品是遠遠不能滿足客戶的需求的。再次就是對產品的生產流程也要完全熟悉。
②活動培訓:
想要得到更好的轉化,首先必須要對店鋪所有活動內容進行培訓,要求全部客服都要通透、明晰整體的活動內容。活動利益點要確保每個人都不能遺漏。活動規則也是必須講解清楚的。其中活動規則之間的關聯性、互通性、互斥性,都要和客服培訓清楚,減少購買過程中的不清晰的而導致客戶糾結。
③規則規範:平臺規則、雷區禁區、大促規則
④流程培訓:交接流程、特殊情況流程
⑤話術技巧:大促應對技巧、話術生成、話術利用
⑥氛圍營造:氛圍調動、消除顧慮、制定目標
(2)客服快捷語設置
①活動內容
a.活動內容自動回覆
b.活動內容整合話術
c.分條活動內容話術
d.關聯活動話術內容
e.活動規則話術內容
f.活動參與方法話術
g.核心注意事項話術
②新品主推
a.新品主推促銷文案
b.新品主推產品賣點
c.產品常見問題答案
d.產品操作使用說明
e.熱賣產品版塊指引
f.熱賣產品活動解說
g.關聯套餐推薦話術
③規則建議
a.大促活動起止時間
b.大促期間付款規則
c.大促倉儲發貨原則
d.大促特殊規則申明
e.物流簽收建議指引
f.退貨換貨注意事項
g.郵費運險使用說明
④情緒安撫
a.高峯期網絡堵塞安撫
自主購物指引文案
活動不熟客戶的指引
b.購物中和後期要點
c.物流爆倉預警及安撫
d.退換貨注意事項交代
e.規則變更的情緒安撫
四、雙十一客服排班原則(爆發期11月11日)
第一:10日19點~12日2點全時段有人值班
第二:高峯期0~2點最大化人員在線
第三:售後全時段同步售前
第四:次高峯期保障人手,低谷期交接
五、總結
雙11分配好客服崗位,確保團隊正常運行;做好客服培訓,確保客服清晰流程規則;做好每一步工作部署,有備無患。除了客服本身的技能匹配,還要兼顧好後方硬件設施的通暢,打造專屬於你店鋪的雙十一盛會!
雙十一公衆號推送文章二:天貓雙十一營銷策略
明星+直播
雙11晚會明星陣容+矩陣直播,打造超級IP,肩負拉新客戶、提升平臺整體流量和關注度重任。
在今天舉行的天貓雙11狂歡夜發佈會上,阿里魚總經理應宏稱,今年晚會將引入更國際化的明星陣容,阿里巴巴集團旗下大文娛版塊,包括合一集團(優酷土豆)、天貓魔盒、蝦米音樂、UC頭條、天貓客戶端、高德地圖等平臺,都將組成此次晚會的聯動直播矩陣,將雙11狂歡夜打造成一個類似美國“超級碗”的超級吸粉IP。
同時,今年的雙11晚會將推出手機電視直播的多屏互動,晚會全部硬廣收入都將回饋給消費者,讓消費者“看廣告,搶紅包。”
以上種種表明,阿里都在不遺餘力的狂撩電視、互聯網用戶,尋找新流量。
據瞭解,去年雙11晚會對新客戶產生了巨大的拉動率,新客日均提升3倍,峯值提升18倍,這種驚人的流量獲取能力是保證阿里去年雙11最終衝頂912億的基石,也是阿里下一財年業績增長重要的支持。
今年5月,在阿里魚的首次公開亮相上,阿里魚負責人稱,參與了IP關聯銷售的店鋪,天貓消費的新客戶佔比達到70%以上,表明電商IP具備強大的拉新能力,IP有超強的吸粉能力,電商則對IP有超強的反哺能力。
正是基於這樣的趨勢判斷,阿里成立了阿里魚,專門針對10萬商家的IP變現平臺。今年,阿里魚總經理應宏也是雙11狂歡夜的總策劃。
據瞭解,上海家化最終以8000萬元拿下了2016年天貓雙11晚會的獨家冠名權,浙江衛視今年將擔任官方合作電視臺,著名快嘴華少將擔任主持人。
個性化推薦
淘寶論壇認爲:千人千面的個性化推薦是今年天貓提升流量轉化率的利器。
通過將千人千面這一阿里核武器開放應用到商家店鋪,重在爲商家提高流量價值、提升轉化率,爲消費者提供差異化的營銷和服務。
在服飾類商家溝通會上,阿里服飾類負責人介紹,今年的千人千面將分解到動脈級、靜脈級和毛細血管級的流量分發。其中,主會場、分會場是動脈級別的千人千面,重任在於大幅整體降低跳失率,保證大商家流量和銷量不受損情況下帶動全平臺增長;猜你喜歡、有好貨等導購型入口的千人千面重點在大幅提升導購效率;店鋪、詳情、微淘的千人千面重在提升店鋪的整體運營效率。
據瞭解,商家可以利用聚星臺對店鋪產品、圖片、廣告個性化設置千人千面。阿里方面稱,商家要重點關注個性化素材提交,把全店參加雙11的商品都報入系統。
此前,在腰部商家會上,阿里方面也表示,在今年的雙11備戰中,建議腰部賣家將策略重點放在貨品選擇和個性化玩法上。商家的個性化表現會作爲進入會場的標準,包括會場圖片素材的提交、商品露出和轉化以及成交維度廣度等。
全渠道戰略
全渠道是今年雙11銷量的刷新陣地,扶持60多家,強調門店發貨。
自去年雙11部分品牌已經開始嘗試全渠道打通。過去一年,一方面阿里在不遺餘力的洗腦品牌打通線上線下;另一方面,大型的品牌商也在全力嘗試打通線上線下貨品、會員體系,實現線上下單,門店配送,如綾致集團、GAP、優衣庫等門店佈局密集的品牌在過去一年中都嘗試過線上線下打通,茵曼等誕生於線上的淘品牌也開起了線下店。
事實上,線上線下各自的渠道銷量都已遇到了瓶頸,尤其對服飾類目來說,線下天然體驗性好缺流量,線上缺體驗導致客單價難以提升。爲了尋找新的增長,打通線上線下,通過增加用戶體驗和便利性,將線上線下用戶互相引流,刺激消費,實現增長是品牌和阿里等電商平臺共同的追求。
今年雙11,針對服飾類目,阿里特別強調全渠道戰略,據阿里方面透露,目前已經打通了30多家,預計將打通60多家作爲扶持商家,給予流量傾向。
業內人士分析,每年的雙11,不但是阿里當年業績的最大保障,也是下一財年阿里增長的重要方向佈局。過去一年阿里對品牌全渠道的.洗腦效果並不顯著,天貓的喵街也僅僅停留在跟線下百貨商場的合作層面,未能真正打通到品牌級別。以雙11的即時利益爲誘餌,拿下品牌線上線下打通這一局也是阿里慣用的戰術。
跨店聯動、流量轉化
推多門檻跨店滿減優惠玩法,提升促銷聯動和流量轉化。
瞭解到,今年雙11的營銷玩法包括平臺級、行業級和商家工具,平臺級將有全場滿返、雙11購物券滿減活動;行業級別的將有預售、花唄分期等方式;商家自己則有買N免1、搭配寶、贈品寶、特價寶等多重玩法。
參與商家溝通會的某服飾品牌負責人透露,單店滿免、免單工具功能,在雙十一後半場提供相應會場,阿里會給予流量支持。
據瞭解,此前在淘寶66大促活動中,就曾嘗試了跨店鋪紅包促銷玩法。
備貨主打秋冬新款、商場同款
在服飾類商家溝通會上,阿里服飾類負責人強調,今年雙11備貨要求商家以2016年秋冬新款爲主,強調商場同款佔比。
天貓服飾整合營銷負責人淇藍稱,在2015年雙11中,秋冬服飾成交額佔整體的60%,Top主推款佔成交額的一半,而今年雙11貨品仍會以應季爲主,建議商家在活動前對店鋪主推款和TOP款做足準備。
天貓全球潮流盛典,將作爲雙十一預熱期間時尚方向主推重點。
雙十一公衆號推送文章三:雙十一不剁手黨的興起
“雙十一”臨近,消費戰一觸即發。縱觀主流電商,有辦晚會大手筆造節,營銷費用不設限,刺激消費者神經的;也有員工登上廣告牆,一邊提倡理性消費,一邊增加廣告支出,希望通過延長鏖戰時間,讓消費者掏腰包的。面對往年“雙十一”過後高企的退貨率與社會各界對於真假優惠的種種質疑,越來越多的消費者選擇理性觀望。
“雙十一”不剁手?
“雙十一”電商營銷不斷自high,但有多少消費者願爲“雙十一”不斷膨脹的營銷成本買單?從消費者以及網友的吐槽來看,消費者已經從最初對“雙十一”的新鮮、好奇,轉變爲平常心和質疑論。
“雙十一真的便宜嗎?”不少消費者發出了這樣的質疑,而相比質疑,有些資深網購達人則直接表示不會加入今年“雙十一”搶購。
80後白領楊女士說:“去年雙十一等到半夜,熬了半宿,搶了很多東西,最後卻發現,所謂搶購的很多東西,相比起自己付出的辛勞與時間,優惠幅度並不對等,今年不再‘剁手’了。”
與楊女士有相同想法的消費者不在少數。
工作多年的85後白領樑先生也表示,“雙十一”廣告多、優惠不多,“不準備買”;陳女士也曾抱怨道:“去年雙十一在網上買的手機,等了一週都沒到貨,今年不湊熱鬧了。”
近幾年,電商造節興起,“雙十一”、“4·18”、“6·18”、“8·18”,炒作紅火、繁榮了廣告業,但實際上能夠真正給到消費者的實惠並不多。尤其是隨着網購負面的爆發,刷單、秒殺、限購、低價無貨、先漲價再降價、以次充好、以假亂真的現象屢屢發生,更多的消費者對網購貓膩有了更深的認識。
消費理性迴歸
今年以來,“新消費”成爲熱詞,消費升級成爲市場共識。消費者對生活品質的提升提出了更高要求,對商品的品質、體驗等元素更加關注。
日前,易觀發佈的《2016中國網絡零售購物節消費者行爲專題研究報告》顯示,消費者的購物決策不再以價格作爲唯一考量因素,已從衝動型消費過渡到理性消費,線上線下聯動將更強,消費者越發注重體驗在消費過程中的作用。
2016年,網上購物節迎來第八個年頭,八年間,電商造節對消費者的影響也在潛移默化地發生改變。報告顯示,消費者網購行爲呈現出重價值、重品牌、重服務、重計劃的特徵,而對搶購時段的關注卻在下降,這表明,消費者更注重品質,而非價格。
其他方面也同樣證明了衝動消費已經降溫,讓購物過程更加智慧成爲了大勢所趨。
數據顯示,在2013到2015的三年“雙十一”期間,退貨率和客服售後諮詢佔比在逐年遞減,相反,客服售前諮詢則在逐年上升。同時,用戶購物時網頁瀏覽次數明顯增加,說明“貨比三家”的消費者越來越多,只聽“底價”就衝動消費的人數越來越少。
告別衝動
作爲客單價較高的產品,消費者在購買手機產品的過程中,理性消費和消費升級趨勢更加顯著。
業內專家認爲,近幾年,消費市場已經悄然發生變化,80後成爲消費主力軍,他們的購買力提升,但是隨之而來的並不是衝動消費,而是理性消費,消費決策從價格導向變成了需求導向。零售企業與電商平臺應通過消費大數據進行人羣畫像描繪,讀懂消費者,在把握市場消費趨勢後,合理安排營銷活動。
2016年,在實體零售行業的大起大落中,陝西蜂星抓住零售本質,在持續精細深耕供應鏈優勢的背景下,加大了線下門店的體驗式購物場景建設。而改造後的門店將一改傳統通訊賣場的零售佈局,在突出手機產品真機體驗的同時,增加更多娛樂、休閒元素。
上述業內人士表示,在經歷各種價格戰和購物節洗禮之後,零售企業開始逐漸關注消費者需求,開始迴歸零售本質。