馬化騰的創業感悟

馬化騰的創業感悟

【即時通訊和騰訊QQ的發展和未來】

尊敬的各位領導、各位來賓、女士們、先生們：

下午好！

今天騰訊將在這裏舉行七年來第一次的QQ產品發佈會，發佈騰訊QQ2005正式版！

雖然互聯網行業創新不斷，但此時此刻我還是非常的激動和興奮，因爲QQ2005正式版不僅是騰訊數百名研發人員歷時一年，經過四個beta版本不斷完善，獲得了百餘項研發專利成果的心血結晶；更是因爲在這個版本中還包含着騰訊對於即時通訊產業方向的思考和對於用戶需求的理解。

【一、即時通訊的產業分析】

作爲互聯網最有前景的應用之一，即時通訊在中國的發展突飛猛進。根據艾瑞的調查數據顯示，短短四年間，中國即時通訊用戶已經從2002年的4 025萬發展到了2005年的8 267萬用戶，增長率超過了100％。爆炸性的用戶增長印證了即時通訊產業的不斷成熟。

在我們看來，從1996年至今，即時通訊的發展歷經了三波浪潮：即時通訊的第一波，主要以1996年年底，四個以色列人編寫的ICQ爲代表，這就是即時通訊產品的雛形。最初的即時通訊產品僅限於文字的溝通，而即時通訊產業在這個階段也基本屬於技術培育期。

即時通訊的第二波，屬於基礎產品應用期，主要由美國開始蔓延到全世界；2000年前後，全球範圍內的IM普及已經展開：在美國， AOL收購ICQ；微軟推出MSN；雅虎推出Messenger。逐漸地，用戶的交流已經不滿足於單純的文字溝通，他們需要直觀地表達豐富的感情，以及傳遞聲音和圖像。針對用戶的需求變化，IM產品新增了表情設計，再到後來IM實現了語音和視頻交流，增值功能和服務也越來越多，IM在這個階段快速成長。

在經過前九年的技術培育期、基礎產品應用期之後，現如今的即時通訊工具不僅豐富了自身的交流形式和開發出更多的新應用，同時也正在整合各種已有的通信方式，如E-mail、短信等，逐漸使自身成爲一個全方位的網上即時交流平臺，進入一個以用戶體驗爲顯著特徵的嶄新階段——即時通訊社區文化正在成爲現實。我們認爲，即時通訊的下一個發展階段將進入由中國領導的即時通訊全面社會化的階段。

首先，從世界範圍內來看，隨着移動和互聯網越來越深入的走進生活，人們渴望在任何時間任何地點，將盡可能多的通訊工具融合在同一個溝通環境下，這是一種主流趨勢。人們不再侷限於單一的網上或網下溝通，而是希望通過跨平臺、多終端的通訊技術來實現一種集聲音、文字、圖像的低成本高效率的通訊服務，即時通訊將擔負起這種重要責任。

其次，在中國，即時通訊社區文化的特點將尤爲顯著。在用戶的絕對數量上，中國勢必將成爲即時通訊用戶最多的國家；而中國的即時通訊應用目前已經領先世界，以騰訊QQ爲代表的很多即時通訊產品已不再是一個簡單的溝通工具，而是一個信息資訊、交流互動、休閒娛樂的平臺，語音、視頻、音樂點播、網絡遊戲、在線交易、bbs、blog、信息共享等新的應用都可以在這個平臺開展，並正以前所未有的速度改變着人們的生活方式。

各位來賓，我們可以自豪地斷言，中國網民已走在即時通訊應用的時代尖端，一個新的即時通訊時代會由中國帶動，而中國的即時通訊社區將在短時間內發展成全世界最大的單一文化社區。

【二、即時通訊的趨勢判斷】

對應即時通訊的發展階段，即時通訊產品不論在基礎應用方面，還是產品擴展應用方面都將有質的飛躍，通過多年來對於用戶需求的判斷和分析，我們認爲即時通訊在未來將呈現六大應用趨勢。

首先，即時通訊的應用將更加豐富化。

最近幾年，我們可以清楚地感覺到，隨着即時通訊工具本身的應用越來越豐富，用戶對即時通訊聊天之外的娛樂需求正在不斷增長，更加豐富化的娛樂應用已經成爲即時通訊未來的重點發展方向。爲了滿足用戶日益旺盛的娛樂應用需求，許多即時通訊服務商都在不斷開發基於即時通訊平臺的豐富化應用，例如：虛擬形象、魔法表情以及虛擬寵物等新的應用層出不窮。

其次，即時通訊將更加匯聚人氣，體現社區化和互動性。

分析顯示，即時通訊之所以在近幾年發展迅猛，除了其本身的功能強大之外，互聯網用戶迅速匯聚的人氣也是重要的推動因素。據CNNIC統計報告顯示，截止到2004年6月30日，我國上網用戶總數爲8 700萬，上網計算機達到3 630萬臺，即時通信服務正和電子郵件、搜索引擎、上網瀏覽資訊等網絡應用一樣最大化地融入到網民的日常生活中。人氣匯聚所帶來的就是社區化和互動性。

據有關專家預測，在線生活在未來兩三年內將成爲互聯網應用的熱點，網絡用戶可以在網上買房、買車、養寵物等享受與真實生活相似的網絡生活。同時，一個純粹的通訊工具，正在被賦予新的內涵，成爲一個豐富的個人空間，這裏面不僅有可以聊天的朋友，還有遊戲、新聞、社區、日記本，等等。互聯網企業在網絡上開辦校友錄，開創社區，爲網絡用戶提供日記撰寫的平臺，讓用戶建立自己的blog，正是爲了滿足這些網絡用戶對在線生活的需求。

第三大趨勢，即時通訊將更加凸顯個人信息處理的功能。

作爲最快捷方便的溝通工具，目前即時通訊已經被廣泛應用到了日常工作和學習中，即時通訊用戶每天都有大量的資料文件在互聯網上往來或被保存。因此，作爲信息傳輸的終端，即時通訊個人信息處理的功能將從根本上決定即時通訊產品本身的生命力。這其中不僅包括文字對話、語音通話、視頻交流在內的信息交互功能，還包括文件傳輸、發送圖片的信息共享功能，同時還包括聊天記錄的有效保存、下傳下載的信息管理功能。因此人性化的設計模式將成爲即時通訊的決勝因素。

第四大趨勢，即時通訊將更加強調與無線互聯網資源的整合。

現在即時通訊的應用與互聯網信息的交流已融爲一體，用戶渴望通過即時通訊在最短的時間內最方便地獲得更豐富的資源。所以，整合互聯網的各種業務，滿足即時通訊用戶共享互聯網資源就成爲即時通訊未來發展的必然趨勢。同時，隨着近兩年我國手機的應用不斷被開發，人們越來越希望擺脫有“線”的束縛，渴望無“限”的自由[]。無線上網成爲網絡用戶的寵兒，用手機登陸或接受來自Internet的信息也受到用戶的青睞，尤其是即時信息或消息。未來互聯網與無線網的融合是必然的歸宿，即時通訊與無線網的互聯互通也是必由之路。隨着3G的開通，即時通訊用戶的移動需求更高，即時通訊的移動增值服務將大有作爲。

第五大趨勢，即時通訊將更加體現安全性。

根據調查顯示，隨着即時通訊各種數據業務應用的增多，用戶對即時通訊的安全性提出了更高的要求。ID被盜、隱私暴露、病毒入侵等煩惱一直困擾着用戶。尤其是對企業用戶來說，如果安全措施不可靠，企業將爲即時通訊漏洞付出巨大的代價。毋庸置疑，安全已經成爲未來即時通訊保障基礎應用的根本之道。由於整個行業尚未制定即時通訊安全標準，目前很多流行的即時通訊軟件都是明文存儲，明文傳輸，密碼輸入加密簡單。對此，騰訊非常願意與廣大同業合作，共同攜手製定即時通訊安全標準，並將和今天到場的金山公司等國內信息安全方面的一流廠商一起提高即時通訊的抗風險和防病毒能力。

第六大趨勢，即時通訊與本地化應用的融合。

隨着即時通訊產品個人屬性的加強和應用範圍延伸，與本地化應用的融合將成爲即時通訊產品的主要發展趨勢。

這種融合的趨勢將首先體現在即時通訊服務商對本地用戶資源的管理、分析，對本地文化的理解，以及基於本地用戶需求的基礎上對產品應用的不斷優化。其次這種融合的趨勢還體現在即時通訊與本地互聯網、電信網等資源的整合，協同爲用戶提供更高的價值。另外，本地化的趨勢還將體現在爲本地用戶提供更高質量的服務上。

【三、騰訊的能力準備】

由這六大趨勢我們可以看出：即時通訊正由“技術驅動”模式向“應用驅動”再到“服務和用戶驅動”模式轉變。講到這裏，我想大家一定很想知道：具備什麼樣的體系和能力才能做到符合產業發展和用戶需求的即時通訊服務模式呢？爲了更好地把握趨勢，爲用戶提供更好的產品和服務，騰訊在產品定義、研發和運營方面都加強了持續的競爭力建設。

首先，建立體驗式的產品定義立項機制

現在在騰訊，每一個版本的QQ產品都必須經過市場調查、實地體驗、深度用戶研究、用戶使用跟蹤四個方面的完整工作，並且通過評審才能正式立項。

目前，騰訊QQ擁有中國數量最多的IM用戶，這樣就方便我們開展規模化的市場調查，從而得出用戶需求的抽樣統計結果，用於爲產品立項找到出發點。

實地體驗就是在用戶真實的應用環境中親身觀察、訪談、感受用戶的全方位需求，這一步驟能夠把握用戶的本質需求和關鍵需求。在QQ2005正式版的校園網優化過程中，我們就得到了一大批來自清華大學、西安交大、哈工大、上海交大等大學生用戶的配合。他們自願擔任校園網測試志願者，爲了讓我們能儘快向校園QQ和TM用戶提供優質的服務，配合我們做了大量的測試工作。

深度用戶研究是通過科學系統的手段和方法，監測用戶對上一代產品和bet版本產品的全方位使用信息，它主要用以提高把握用戶需求的精準度和完整性；我本人就多次以一個網友的身份加入到項目組中，從用戶體驗的角度爲產品設計提意見和做修改。

用戶使用跟蹤一般是利用騰訊完備的用戶反饋系統，這其中包括客服電話中心、網站論壇等管道紀錄用戶對於產品的諮詢和意見，作爲產品定義的重要參考。騰訊QQ的2005版本就是在這樣一個先進的客戶導向，並且注重客戶體驗的產品定義機制下定義立項的。但我們也知道相對於廣大的QQ用戶而言，需要我們提高的方面還有太多太多，在此我也希望大家繼續保持對於QQ的關注，不斷提出改進意見，督促我們進步。

其次，搭建三級研發體系

在產品的立項定義完成之後，接下來就是產品的開發和實現。爲此我們確立了分工明確的三級研發體系：首先是公司級的研發體系，包括騰訊深圳研發中心、廣州研發中心和安全中心等。它的職責主要是負責未來3~5年新興技術的研發和基礎系統的運營保障；其次是平臺應用級的研發，例如即時通訊產品、網站、郵箱等，主要保障平臺型產品的研發及技術領先性；第三級是以增值應用爲核心擴展應用研發，主要負責類似於qqshow、qqpet、qqtv等平臺型產品中增值服務業務的研發；目前，深圳騰訊總部有超過50％以上的員工都是從事研發工作，在這個研發體系下，我們可以保障每一個研發人員的優秀創意都有實現的機會。這三級的研發體系架構也分別從遠、中、近期，在技術發展上對QQ的研發進行了有效覆蓋。而且也確實取得了不錯的成效，例如騰訊目前比較領先的、每天可爲全國網民提供三千多萬次的視頻會話服務的視頻基礎技術、應用於互聯網服務的3D虛擬形象，以及保障QQ等軟件自動升級的P2P下載技術等等。

第三，採用動態優化的柔性運營模式

互聯網行業是一個變化十分迅速，同時用戶數量衆多、用戶需求多樣的行業，要維持一個產品的長久競爭力，要求我們具有快速的服務響應能力和高水平的運營能力，爲此我們確定了直接與用戶需求對接的動態優化的柔性運營策略。

在運營上，我們將重點關注安全、穩定和網絡質量三個方面：在安全方面，騰訊一直與金山等國內一流的防病毒廠商開展深度合作，並共建QQ安全中心，同時也一直和國家有關部門聯合打擊對用戶利益侵害巨大的非法掛機網站、惡意廣告網站；在穩定性維護方面，騰訊會有計劃地對後臺系統進行軟硬件方面的優化，確保服務質量，並設立了7×24小時值班中心，對異常現象做到快速反應；在網絡質量方面，騰訊一直關注着用戶的使用感受，並不斷嘗試對各種複雜的網絡環境進行優化，用以保障能提供更加高效、暢通的服務。

【四、結語】

即時通訊在過去的發展造就了騰訊的成長和進步，未來騰訊也將繼續依託即時通訊的平臺，不斷加強自身競爭力的建設和對用戶需求的滿足能力，促進在線生活產業模式的形成。

在QQ成長的七年中，很多的用戶朋友對於QQ給予了關愛和幫助，也對QQ的發展提出了很多十分有價值的建議。我們也將繼續以此爲動力和鞭策，和用戶朋友一起讓我們共同的小企鵝快樂成長！

衷心希望我們今天發佈的QQ2005正式版能帶給大家全新的感受和體驗，再一次感謝大家的光臨！謝謝大家！

（編者注：本文是馬化騰2005年10月27日在北京“QQ2005正式版新品發佈會”上發表的演講。）