餘世維溝通的三要素

 　　我們太習慣向別人僞裝自己,以致最後我們向自己僞裝自己。——[法]拉羅什富科

和藹可親的態度是永遠的介紹信。——[英]培根在實際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。

餘世維溝通的三要素如下：

(1)餘世維溝通的三要素1——心態(Mindset)。

很多人都以爲，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態的問題。

怎麼來理解心態呢?可以這麼說，心態有三個問題：

問題1：自私——關心只在五倫以內

心態的第一個問題就是自私。我們中國的人情味在五倫以內，五倫以外就沒有了。什麼是五倫呢?在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個“倫”內都協調有序(“倫”的含義是次序)。

問題2：自我——別人的問題與我無關

別人的問題與我無關，這叫做自我，眼中只有自己。

很多男士在餐廳都喜歡吸菸，其實一個餐廳裏面從來不可能是全部都吸菸的。這時你應該不吸。公司開會時總經理把煙一點，哪一個敢說他不能吸菸，但公司的大部分女士都是不吸菸的。這時，問題就出來了：爲什麼非要在女同事的面前吸菸?爲什麼非要回家吸菸，讓太太和孩子吸你的二手菸?有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒黴，或者我的孩子敢不吸我的二手菸?有本事出去!其實這都是不對的。這種心態也許你自己不覺得，其實就是一種自我。

問題3：自大——我的想法就是答案

在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發揮正常的功用。

一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態不對的典型症狀。

(2)餘世維溝通的三要素2——關心(Concern)。

“關心和被關心是人類的基本需要。”關心，是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發自內心的真摯情感。有人說，學會了關心就等於學會了做人，學會了生存。這話說得一點兒都不錯。我們來看關心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：

1?關注狀況與難處

2?關注需求與不便

員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎?據調查，全世界搞IT的20%的人患有憂鬱症，這是因爲壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎麼做呢?我們來看一個美國的鏡頭：

在美國IT界，當員工工作到晚上時，老闆會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以爲年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室裏面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室裏面盡情地發泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3?關注痛苦與問題

所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況，關注他人的需求,關注他人的痛苦。

(3)餘世維溝通的三要素3——主動(Initiative)。

自檢

1?當你從副經理提拔爲經理的時候，你有沒有主動地與其他的經理打個招呼，說：“您看我需要怎麼跟你們配合?”說過嗎?

2?當你從經理提拔爲副總的時候，你有沒有主動地與你的總經理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。現在承蒙您提拔我，我現在坐這個位置，您覺得有什麼地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?

如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰或毫無樂趣的工作，最後終能獲得回報。

通過上面的兩個問與答不難發現，一個人升了副總很少去告訴總經理說，我有什麼地方需要努力。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什麼我需要努力的?”“唉呀，以前那個魏副總……”總經理就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極爲重要。

所謂主動，對公司而言是一個系統，即不是主動的支持就是主動的反饋。

1?主動支援

2?主動反饋

所以對有效溝通而言，一個要主動支援，另一個要主動反饋。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕鬆簡捷。

自檢

材料準備：一些A4的白紙。

參加人數：主持人1名，參加人數10～30人。

遊戲做法：

1?將A4紙發下去。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。”

主持人的話講到這裏就不講了，猜猜看，會發生什麼事?有的人就把這張紙“譁”地撕開了，有的是橫着撕，有的是堅着撕。主持人如果提出質問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。這就是溝通不良。主持人只說這一句話，馬上就出現不同的結果。

重新分發A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的.白紙，每個人一半。”這一次就一個人都沒有撕了。

接下來主持人作個示範，並說：“現在每個人半張，然後這樣子撕。”

於是大家全部都照主持人那樣，“譁”地將紙撕開。

2?主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。

馬上就會出現兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的。”於是分成胖的紙條統統丟掉。把紙發下去再分，這回每個人都是四條瘦的了。

3?主持人說：“將每一條放在另一條的中間。”

結果全場至少出現了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統統疊放在一起，總之，各式各樣的都有。

此遊戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個遊戲，可測驗我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發出來時開始編碼(Coding)，這叫做用一種方法講給別人聽。然後，經過一個渠道以後，到另外一個耳朵裏面開始解碼(Decipher)，即人家的話我是否聽得懂。

餘世維影響溝通的五個因素：

1、溝通的技巧

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：

第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎麼講。成功的溝通有賴於講演者使他的思想成爲聽衆的一部分，並使聽衆與自己真正地融爲一體。很多人無法成爲講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽衆毫不相關的話題。

第二，聽的人要怎麼去聽。“聽”有兩個要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應做好準備，以便恰當時給對方以迴應，鼓勵對方講下去。

2、溝通的態度

態度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態度一定很強硬;如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據不足，你的態度立刻就軟化了。

3、知識

所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認爲是的道理，可是對方不能理解，這又有什麼用呢?

4、社會文化背景

不同的文化有其不同的背景，有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習慣的不同。否則，可能會發生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以爲是好意，但人家卻看成是一種勉強;自認爲是一種解釋，但人家卻認爲遭到你暴力的誤導;自以爲是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。

1?美國文化

賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎麼這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎麼回答他呢?那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的。我們發現你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什麼特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實等於只工作了一年，因爲另外兩年只是COPY and COPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻度做得更大，那麼我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多。”最後那個美國上司講了這麼一句話：“賴先生，你看到門口那個警衛了嗎?他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因爲他的價值就是在那裏。”

自檢

1?你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價值，你能證明你值得拿這麼多錢嗎?

2?你認爲工作久了就應該加薪，還是沒有這個道理?

有一次，那個賴副理約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結果敲門進去以後，講了差不多半個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎?”賴副理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊。”你猜那個美國人講了一句什麼話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因爲你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，以後談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至於多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了!”

還是那個賴副理。一次他跟一個美國副總聊天，那個副總從頭笑到尾。賴副理以爲自己所提的意見美國副總都贊同，最後他說：“那麼，副總，我的意見你同意了。”那個美國副總說：“NO!我不同意。”原來美國人在笑的時候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什麼關係。”

我們講話一聽到領導笑了，就知道機會來了，其實笑容與答案是兩回事情，爲什麼我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢?笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時候，如果他說：“不見得同意。”到最後說：“我不以爲然。”就否定掉了。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什麼太大的關係。

2?英國文化

英國人特別重視繁文縟節，世界上的大多數行政體系都是他們設計的。英國人自以爲非常完整的行政體系是一種規矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習慣。而且英國人很注意風度，所以儘管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習慣。

3日本文化

跟日本人在一起的時候，千萬不要稱讚其中一個人，日本人的習慣是要稱讚就得稱讚整個部門，要麼就統統不要稱讚。在兩三個日本人面前，去誇獎其中的一個日本人，會讓另外幾個日本人非常難受，意思就是他表現得不錯，我們幾個不行。所以誇獎日本人，就他們一個公司整個誇獎，或那個部門整個誇獎，千萬不要挑其中一個人來誇獎。

其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什麼隔間的，大家統統坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常常看報紙，常常喝茶，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因爲他們認爲獎金大家都要有，那麼動作就要一致，所以日本公司很少發個人獎金，他們一發就統統都有，要麼就統統沒有，這是日本人的習慣。

4?法國文化

法國人認爲，法國是一個非常優雅的民族，所以在法國人面前儘量穿得好一點，與法國人講話多講一點有關於你的藝術修養和文學修養，給法國人送報告千萬不要寫錯字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優雅。吃晚飯要一道道吃，因爲他們喜歡這樣做事情。

作爲管理者，我們要養成一個習慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什麼，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達到我們的目的。很多人在工作中，由於文化間的差異，結果造成誤解，講起來是非常遺憾的。

交際場上的機智既不能表現太過,也不能不予重視,因爲這不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關係到公務和政府。——[英]培根

社交的作用在於：同偉人在一起也容易使自己偉大。——[美]愛默生

4、溝通的渠道

講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。

小結

?別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

?溝通的基本問題是你的心態對不對，其基本原理是你有沒有關心別人，對於別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。

?世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎麼講。第二，聽的人要怎麼去聽。