海底撈成功祕訣，不可複製的餐飲經營模式

海底撈成功祕訣，不可複製的成功

海底撈是一個爲服務瘋狂的代名詞，儘管海底撈三千平米的望京店特別開闢了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數時候仍然座無虛席。在大衆點評網、飯桶網等網站上，海底撈則一直牢牢佔據着幾大城市“服務最佳”榜單的前列。

　
顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。在酣戰激烈的京城，味道可口的餐館不計其數。這家人均消費六七十元的中國連鎖餐飲民營企業，其被廣泛稱道的是細緻新穎的服務——它甚至讓跨國巨頭也放下姿態，以謙虛的學生身份觀摩請教。2006年，200名百勝中國的區域經理到海底撈參觀取經，他們的目的是“參觀和學習，提升管理水平”，事實上，百勝旗下的必勝客和肯德基已經是業界管理的典範。

服務

擦皮鞋、美甲；髮圈、眼鏡布……衆多看似微不足道的創新贏來了顧客心甘情願的等待。

作爲海底撈的常客，小Y用“劉姥姥進大觀園”來形容自己初次去海底撈用餐的感受。

通常而言，就餐排隊是一個極其枯燥的過程，但海底撈卻反其道而行之。小Y說，當她在海底撈等待區等待的時候，熱心的服務人員立即爲她送上炸蝦片、水果以及豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒她可以在此打牌下棋和免費上網衝浪。但是更令她意想不到的是，在這裏可以享受免費修指甲的服務。

　
更多帶給她的感動還在後面，“任何時候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光。”小Y說，從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環節，你都能夠感受到這種細微的服務。“當你吃飯的時候，服務員會幫你把手機裝到小塑料（14600，35.00，0.24％，吧）袋以防進水，會給長頭髮的女士提供橡皮筋和小發夾；爲戴眼鏡的朋友送來擦鏡布”，小Y說她家裏現在已經有四五塊海底撈的擦鏡布。“很難想象”，她說，這些小細節都是如何創造出來的？“

“如果要說吸引我來這裏的原因，那麼人家的特色就是把功夫下在服務細節上，讓客人有賓至如歸的感覺。”

像小Y這樣的老顧客，已經佔據了海底撈的很大比例。他們都有自己熟悉的服務員，這些服務員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日。

把功夫下在服務上的理念，來源於張勇的創業經歷。海底撈的前身是四川路邊並不起眼的小攤位。15年前，下崗工人張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業餘時間賣起了麻辣燙。那時的他對飲食業一竊不通，按照他的話來說，“店址和東西都不好，想要生存下去只能態度好些，別人要什麼快一點，有什麼不滿意多陪笑臉。結果大家都說我的東西不好吃，卻又都願意過來吃。”

這個經歷讓海底撈獲益非淺。張勇發現，在低附加值的餐飲服務業，已經被倡導了無數年的顧客至上並不像想象中那樣被大多數同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務爲王。

把服務作爲海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會經常看見員工端着菜盆跑步前進，用極快的速度抹桌子，鋪桌。

很多人都在問同一個問題：這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓出來的？

袁華強給出的答案發人深思：無法培訓，只需要提供他們想要的。